CRM e customer lifetime value

Il corso mira a introdurre i concetti-chiave della gestione della relazione con il cliente in contesti in cui la numerosità della customer base richieda l’introduzione di sistemi di automazione a supporto del CRM. Il corso mira a introdurre tre principali ambiti tematici:

• L’analisi del comportamento di post acquisto del cliente, al fine di evidenziare in che modo un’efficace gestione della relazione con il cliente possa incidere, nei mercati contemporanei, su prestazioni di fidelizzazione, up-selling e cross-selling, riduzione del churn, ecc
• L’accountability del CRM, al fine di valutare quanto le prestazioni di cui sopra siano in grado di contribuire alla creazione di valore di impresa
• Gli strumenti per il CRM, attraverso casi pratici e applicativi di soluzioni informatiche a supporto delle attività di CRM, al fine anche di comprendere le tematiche organizzative e infrastrutturali che abilitino un’efficace deployment di un progetto di CRM

• Il marketing relazionale nel B2B e nel B2C
• Il CRM: ambiti di attività, ruolo, struttura e processo decisionale
• Il comportamento del cliente nel post-acquisto: il ruolo dei diversi canali di contatto e dei contesti di utilizzo
• Gli obiettivi e i KPI di un sistema di CRM
• Lo sviluppo di un sistema di metriche per il CRM
• La definizione dei requisiti di sistema per alimentare una gestione della relazione con il cliente in grado di creare valore
• Implementare e innovare il CRM: casi applicativi
• I trend emergenti nel CRM e le sfide della mobilità e della multicanalità: social CRM, big data, mobile CRM

Docente: Lucio Lamberti