Negli ultimi anni si è assistito a una profonda trasformazione della relazione tra il cliente e azienda/brand. La comunicazione si è fatta conversazionale, attraverso nuove modalità di interazione introdotte dai social network. La multicanalità si è evoluta in omnicanalità, con una proliferazione di touchpoint fisici e virtuali che superano i tradizionali silos per offrire esperienze anywhere ed anytime a clienti sempre più evoluti e digitali.

Abbiamo assistito a innovazioni pervasive e globali alle quali si è affiancata una crescente consapevolezza dell’importanza delle sfide di sostenibilità sociale ed ambientale. Le Big Tech hanno cavalcato quest’onda creando ecosistemi digitali proprietari, oggi popolati da utenti profilati e creatori di contenuti e da aziende alla continua ricerca di catturare audience in target con i propri prodotti/servizi.

Le aziende si vedono costrette a mettere in discussione la propria stessa identità e personalità di brand in un’arena competitiva del tutto nuova e inesplorata.

Questo paradigma è stato inizialmente costruito su piattaforme tecnologiche che sono state definite “web2”. Si tratta di sistemi proprietari che hanno dominato l’ultimo decennio e che per molto tempo ancora saranno dominanti, mentre si sta formando una nuova onda, quella del “web3”.

Con il Web3, in un futuro non troppo lontano, si avranno ulteriori interazioni tra Brand e Customer in nuovi contesti non proprietari, decentralizzati, basati su intelligenza artificiale, machine learning e sensorizzazione avanzata, con transazioni certificate su registri blockchain ed esperienze umane con persone ed avatar che esplorano nuovi metamondi di realtà aumentata, come veri e propri universi paralleli.

Una sfida che diventerà ineludibile e centrale in molti contesti, in primis quello finanziario, sia bancario che assicurativo.