Customer experience and service innovation

La duplice transizione, digitale ed ecologica, pone una sfida fondamentale a manager, imprenditori, startupper e consulenti: imparare a “de-commoditizzare” prodotti e servizi sempre meno differenziabili in termini di funzionalità, usi e comunicazione. I metodi e gli strumenti per la progettazione di innovazioni radicali del servizio e della customer experience si caratterizzano per la natura “aperta” di tali artefatti che creano valore nella misura in cui coinvolgono ed ingaggiano in modo decisivo l’utente finale.

Dal punto di vista strettamente manageriale è necessario dotarsi di approcci alle decisioni riguardanti lo sviluppo di innovazioni radicali capaci di coniugare la visione strategica e la sua concretizzazione attraverso la progettazione di dettaglio di ciò che il cliente-utente vede, tocca, sente, fa nel corso della sua interazione con i prodotti, i servizi, le interfacce digitali dell’azienda. Dal punto di vista strettamente progettuale è necessaria una consapevolezza della differenza tra i diversi Value Driver: il Why/Perché, il What/Cosa, l’How/Come del nuovo servizio. Dal punto di vista strettamente ingegneristico è necessaria, infine, una comprensione del processo di sviluppo di un nuovo servizio, che permetta di organizzare in modo coerente la sequenza delle diverse attività che coinvolgono, in fasi diverse, le funzioni aziendali responsabili della R&S, della tecnologia, dell’integrazione tra il back-end ed il front-end dell’innovazione.